Wir ertrinken in Technik! Ein Manifest für die Customer Experience - JETZT!

Donnerwetter: 2017 jagten deutsche Unternehmen geschätzt ein Viertel – also 100 Milliarden Euro – von gesamt 400 Mrd. € Investitionen in neue Fabriken, Anlagen, Maschinen und Software durch den sprichwörtlichen Schornstein. Professor Rudolf Dögl von der Hochschule Würzburg-Schweinfurt sieht hierfür neben gänzlich falschen auch nicht bestmögliche Kundenlösungen als Ursache (VDI nachrichten, 2018). Mangelndes Wissen der Anbieter über die wirklichen Kundenprobleme und deren vielfältige Auswirkungen seien nur ein Aspekt für das Dilemma. Bedeutet: Die aus Sicht der Kunden nervenden Störfaktoren sind vielen Unternehmen schlichtweg unbekannt.

Und dass, obwohl sich der Maschinenbau mit hoher Geschwindigkeit in die „Null-Grenzkosten- und Metoo-Gesellschaft“ hineinentwickeln wird. Die Konsequenz: Das wirtschaftliche Überleben vieler Unternehmen steht auf dem Spiel. Sie glauben das nicht? Denken Sie nur an die Taschenlampen-App – welcher normale Otto kauft denn heute freiwillig noch eine physische Taschenlampe? Ein naheliegender Ausweg aus dem Dilemma besteht in der deutlichen Steigerung des Kunden-Nutzens über die erst jetzt wirtschaftlich realisierbaren Digitalisierungspotenziale. Eine smarte Produktaufrüstung im Sinne der Customer Experience stellt eine epochale Chance für neueste Wertschöpfung, aber auch Werterschließung im globalen Markt dar. Wie kann das erreicht werden in technisch beschleunigten Zeiten, in denen Kunden oft wenig oder gar keine Vorstellung von den digitalen Mehrwert-Möglichkeiten haben? Wie funktioniert eine Bedürfnisanalyse am Point of Sale?

Als Vertriebs-/SmartCoach erlebe ich nicht selten folgende Szenarien: Smarte Lösungen, intelligente, vernetzte Produkte werden zwar entwickelt, aber an der Zielgruppe vorbei, was nicht selten dazu führt, dass der „Tesla“ als Mobilitätslösung beim Fahrradfahrer landet. Schließlich geht es ja um Mobilität. Oft ist den Beteiligten dabei kaum bewusst, dass durch mangelnde Sales-4.0-Expertise das Kind „Werterschließung“ vorab schon in den Brunnen fiel. Um was geht es aber im Kern bei allen digitalen Aktivitäten? Wie entsteht denn überhaupt ein Mehrwert? Und wie macht man ihn zu barer Münze? Und welche Auswirkungen hat das alles auf die Industrie 4.0? 

Leider erlebe ich immer häufiger, dass jeder zusätzliche Sensor als Mehrwert gehypt wird. Das aber ist genau der falsche Weg! Er führt lediglich dazu, dass KMUs in der digitalen Transformation aufgrund begrenzter Ressourcen ins Hintertreffen geraten. Solchen Unternehmen mit einer smarten Bedürfnisanalyse für smarte Kundenbedürfnisse unter die Arme zu greifen, ist das Ziel eines zukunftsgewandten Tools namens Nutzen-Kompass-App. Der Erfolg steht zugleich für die versteckten Bedürfnisse der Unternehmen – der Nutzen-Kompass ist Sieger in der Kategorie Apps beim Innovationspreis IT 2018 und zudem für den German Innovation Award 2019 nominiert. Denn er macht versteckte, smarte Kundenwünsche sichtbar! Maschinenbauer können unkompliziert und zielgerichtet einen USP erschaffen und Margenstärke zurückgewinnen – auch und vor allem in einer technisch immer komplexer werdenden Welt, bei der ein Ende der Beschleunigung noch lange nicht in Sicht ist.