Qualitätsmanagement/Total Quality Management/EFQM: Wo stehen wir seit Deming heute?

QM soll sicherstellen, dass Qualitätsbelange in der Unternehmensführung den ihnen gebührenden Platz einnehmen. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen als auch auf die internen Prozesse des Unternehmens und ist definiert als das Maß, in dem das betrachtete Produkt oder der betrachtete Prozess den Anforderungen genügt. Diese Anforderungen können explizit definiert sein, sie können aber auch implizit vorausgesetzt werden (Erwartungen). Qualität ist das Ausmaß an Übereinstimmung von Anforderungen (explizit formuliert) und Erwartungen (nicht explizit formuliert). Im Laufe der Zeit werden dann die Anforderungen zu Erwartungen. Viele Qualitätsmanagementsysteme unternehmen auch den Versuch, die Managementprozesse eines Unternehmens objektiv bewertbar zu machen. Dabei sind zwei grundlegend verschiedene Ansätze zu unterscheiden: a) Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen an ein wirksames Qualitätsmanagementsystem, z.B. die EN ISO 9001:2000 (Normversion von 12/2000), die durch Audits bewertet werden. b) Selbstbewertung des eigenen QM-Systems und Benchmarking zwischen Wettbewerbern um einen Qualitätspreis, z.B. den European Quality Award (EFQM) (Wirtschaft), den Speyerer Qualitätswettbewerb (für den öffentlichen Sektor) - oder den Ludwig-Erhard-Preis für Verwaltungen und die freie Wirtschaft mit hohem politischen Ansehen, innerhalb dessen die Wirksamkeit der im Wettbewerb stehenden Qualitätsmanagementsysteme miteinander verglichen werden. Die bekanntesten Qualitätsmanagementsysteme sind das EFQM - Konzept sowie die ISO-9000, die beide erhebliche Schnittmengen in der Prozessorientierung haben. Das EFQM-Konzept ist dabei europäisch ausgerichtet und ermöglicht ebenso ein Zertifikat durch einen Auditor - wie das der EN ISO. Das EFQM-Konzept ist im Gegensatz zur ISO-Norm ein Wettbewerbsmodell, welches nicht auf die Erfüllung von Vorgaben, sondern auf die Selbstverantwortung in der Bewertung abzielt. Zentrales Anliegen des EFQM-Konzepts ist die stetige Verbesserung mittels Innovation und Lernen in allen Unternehmensteilen und in Zusammenarbeit mit anderen EFQM-Anwendern. Das EFQM-Konzept orientiert sich laufend an weltbesten Umsetzungen, so dass es für ein Unternehmen gar nie möglich ist, die Maximalpunktzahl zu erreichen. Es besteht somit im Vergleich zur ISO-Norm eine grössere Motivation für weitere Verbesserungen. Kritisch anzumerken ist, dass nur extern auditierte und zertifizierte Qualitätsmanagementverfahren objektiven Kriterien standhalten, da bei einer Selbstbewertung oftmals zugunsten der eigenen Situation (selbst)bewertet wird (vgl. auch externe Evaluation). Von Auditoren/Assessoren ausgestellte Zertifikate beispielsweise der EFQM mit ihren drei möglichen Zertifikaten legen daher einen Schwerpunkt auf (externen) Audits anstelle von Selbstbewertungen.

Zusammenfassend besteht QM aus den Teilaufgaben:

• Qualitätsplanung
• Qualitätslenkung
• Qualitätssicherung
• Qualitätsprüfung

Zum Abschluß ein kleiner Blick in die bisherige "QM-Geschichte":